学问(1)：学会打电话
面对面的交谈，有表情、有手势，可以帮助我们表达思想、情感。可是，通过电话来交谈的话，就只有依靠语言了，所以，在打电话时要特别讲究谈话的艺术。) J1 I( ~3 M" z! b- s3 a. S
在现代社会中，每天有许多事情，都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中，可以认识许多人，这些人和你并没见面，或者见面很少，只因为在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他自己就会跟你多谈几句，很顺利地解决问题。印象不好，也许三言两语就会收线。因此，虽然你面对着的只是个没有生命的设备，然而你必须能在想象中看见远方那个接电话的人，好像面对他那样。4 [" p; \: }2 o
& |8 }/ F, b: p0 J3 p |$ [3 T有些人做不到这点，平时对人还不错，可是一打电话就机械、单调，甚至粗声恶气，像吵架一样，让人听起来很不愉快。这是因为他没有运用想象力，不能像双方面对面谈话那般亲切、有礼。! e+ E# m% K; b- M! X6 F
0 i+ l' A5 T# P# p1 W! R: _在打电话时，由于你的姿态、笑容、动作表情，对方完全看不见。因此，你的善意、亲切、好感，完全依靠你的语言和声音来传达。; |- ~) ?2 E. Q' c" T
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在平时，你的声调不大好，你的语言不大讲究，别人还可以看见你的态度举止和你的面目表情。但在电话里，一切都只有声音，全靠声音表达。所以你必须小心地控制你的声调，让你的声调能够温和地、亲切地、悦耳地传达出你的情谊，同时，你的口齿也要清晰地传达出你谈话的内容。5 u' b4 w% i: }3 b
- x) S8 u% n' M0 G* L& h" k& l请注意，你的口要正对着话筒，你的口唇要离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次；提到时间、地点、数目字，一定要交代得非常清楚。3 _6 u+ \9 V. n6 K
. n1 S/ h8 r) I9 O有时候，即便接电话的人并不是你直接要找的人，你也要用非常友好的、礼貌的态度对待。他们也许是你朋友的朋友，也许是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他们是朋友家的佣人或公司话务员，你也不应该怠慢，因为他们都是你应该结交的电话中的朋友。9 Z" _6 y, X V: d4 q) G
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学会打电话8 h K4 R7 G0 R5 @7 H
, y# n3 ~. O$ }+ u随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。1 U0 u5 i, ^) T0 b
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●打电话，不要以为很容易1 K, [2 z @& `5 ~+ C. I- b8 e
1 J& ?$ i: w2 E/ `' X（一）第一声很重要
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! i1 ?, W6 \/ M; F$ g6 m, J当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。& Q9 ?" P# O) ?6 b4 o1 S, v! g
! q g h+ s1 e) x" p* F& `% O（二）带着喜悦的心情
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# j; W# t) @2 L打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。& g! n9 L2 N& N! h2 Y) C1 r6 r
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（三）端正自己的坐姿
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打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
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% S+ q( q/ l+ e; P（四）迅速准确地接听 a) z$ ^# A6 r3 d
2 W( P# }- l! C9 D U现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。# |: u; U5 A+ @! [4 X% m; p
8 @1 @) i( w/ S! p5 r- h7 J（五）认真清楚地记录
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; S- o& D* V; \2 ?# c# p随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和HOW（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。
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- ]# Z; N4 L1 d f+ l（六）了解来电的目的
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上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得对方的好感。9 s9 j; H# o. w0 I5 T
; k+ C l) `% b1 h8 F（七）挂电话前的礼貌
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要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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●这样接打电话能使工作更顺利
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1 O, s1 K9 q3 k! a（一）迟到、请假由自己打电话；
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（二）外出办事，随时与单位联系；4 V! h4 W/ y5 J2 V/ z) U3 {" z6 x
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（三）外出办事应告知去处及电话；
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1 J; }7 B3 M2 o/ Y) \# N（四）延误拜访时间应事先与对方联络；
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) _( w. E% \* k8 v（五）用传真机传送文件后，以电话联络；7 L. c: S+ v# O: I8 Y; P" _4 P
$ S! ~" o# [* ?3 _8 ^/ X% m* L（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；
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$ u X) c; l# o @ f( x（七）借用别家单位电话应注意。借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
