外贸突发事件的应急处理(二) 2 D! V! p) m. Z2 P% ^& b
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1996年我所在的贸易公司出了一批女鞋给美国的WAL－MART，那还是广告订单，如果没有在指定时间入仓的话是要被罚款的，我们下单的工厂在福建。货从福建运到香港，没想到货柜在快到汕头的时候，因下大雨货柜翻车，货物都倒出来了，被当地的村民抢了很多走，几万双的鞋子只剩一半了。 $ U J! J1 L, c- G! O
: m2 s' o g1 \- } | 美国的WAL-MART（www。walmart。com），PAYLESS SHOE SOURCE（只卖鞋子，有四千多家连锁店www。payless。com），TARGET(www。target。com)等属于DISCOUNT STORE（廉价商店）。其中WAL-MART和PAYLESS在鞋类方面竞争相当激烈，WAL-MART的广告上就常常出现EVERY DAY LOW PRICES或ALWAYS LOW PRICES的口号来招徕顾客。他们一般在新款即将上市的时候会做广告，并写明这些新款大概在什么时间会开始上货架。那么这种订单就属于广告订单，往往这种广告订单是不允许延期交货的。虽然上述的美国公司下单的价格比较低，但他们的订单量特别大，有时一个款的服装或鞋子的订单就有几十万上百万。所以如果能经过他们的认证，并成为他们的CORE FACTORY（核心工厂），还是有利润可图。当然这种工厂必须是跑量的，而不是做品牌讲究手工的。（以上顺便介绍一下相关常识） & } Z+ m+ e- l
, V+ f" a! C2 F$ \% y0 l+ Q 当时我们是这样处理的：
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1．在第一时间通知WAL-MART在中国大陆的BUYING OFFICE。并请他们发传真及邮件通知WAL-MART的BUYER。 # j# ~0 t, Q- t9 l8 U
# f7 Z$ U- B5 I, |* _" t 2．在第一时间通知保险公司（运输公司在中国人民保险公司托保）并把货柜拉回工厂，将损失报给保险公司。
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* K" o% v, u6 R" L 3．在第一时间写传真及邮件给WAL-MART的BUYER。
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" B/ B0 d& ?$ A" n: V0 k k3 m0 B 4．将交通事故的处理书（交警部门开具）翻译件及保险公司开具的相关理赔文件的翻译件传真给BUYER。
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5．将后续订单（同一个款式）最快的交期报给客户，并告之一定尽力提前完成并入仓。 * g6 R+ D* g3 ?4 E7 Y6 m3 y
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6．给客户建议目前生产的订单分批出货，让客户在广告时间内有货物上货架卖。 5 l9 f( k0 ?1 O( e
$ f! l$ p( E/ E$ U& V- { 之所以这样做就是为了争取免责，第二就是为了争取后续订单不要空运，如果客户要求空运那就麻烦了，那就要赔钱了。 ) o' h- ]- C7 y4 \ ^
# u6 _ D7 a+ f 由于处理及时及妥当，客户很满意，我只记得BUYER收到消息后回邮件的第一句话就是：I am sorry to hear that。 客户既没有对我们罚款，也没有要求后续订单空运．
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: P) D0 d; G/ V7 e" g+ y4 w# T+ p 一般说来，美国人对一些意外事故造成的延期交货还是比较通融的，不会借此来要求赔偿． 3 p' [4 S# K. q" M {
; _9 h; U, @- C) t1 \9 D 跟老外做生意，会遇到三种人，一种是真正的比较诚实做生意的。这种人我们就不谈了。第二种是也做生意，也设法坑人或想方设法额外的赚你的钱，这种人你最难防备，不小心就被骗了钱去还自认倒霉。第三种是纯粹的骗子，这种人只要平时小心点也不难防备。
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这里想说的是我几年前曾经遇到过的第二种人，及与其的一段经历。 0 u+ T0 E: {; j$ r) E4 m
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中国有句俗话：“害人之心不可有，防人之心不可无”；我有一个习惯，就是第一次跟老外做生意的话，都要设法收集他的一些个人资料。以备将来需要的时候使用。
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4 ]2 g `( n/ x 97年前我还在一家外资公司当经理。有几个南非的客人（白人，具双重国籍。持美国护照来中国），老板亲自带队来参观工厂，据我们公司在海外办事处传来的信息是，这是一家主要做PROMOTION（促销）的公司；主要采购一些鞋子、服装及玩具等产品。他们除了做PROMOTION的产品之外，还帮南非一些大的企事业单位采购制服等。每年的采购量还是挺大的，单价也不错。我们公司有意向跟他长期合作（当时我们第一次跟南非客人做生意），所以通知我要好好接待。我陪他们转了几家工厂，后来帮他们买了去香港的机票，并顺便把他们几个的护照复印起来保存。
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中国和南非共和国是在1998年建交的，在此之前中南贸易有很大一部分是通过台湾或香港的公司接单并在香港等地转口。+ W6 |# Q& E: t8 H6 C- E7 m! K5 z. o* a
% x5 K6 a H% f' G: _6 y+ w 具体的细节就不说了，刚开始他们下了三个款鞋子（PU的鞋面）的订单，每单都差不多5千双左右，付款方式是30%订金，其余对方收到货后两周内支付。前三单都挺顺利的。第四单是一种Cowhide Loafer W/MOCC（有马克的牛皮包子鞋）。也是5千双左右，但其单价是前面那几款PU鞋子的三倍。这一单由于是真皮的订单，我们做得特别小心，除了工厂在流水线上安排专人品检外，我们公司的QC几乎也是每一双都看过，出货前我还抽检过。也就是我们确保万无一失才出货的，没想到客人收到鞋子后，大发雷霆，说鞋子有问题，客人来传真提到有以下两个主要问题： , X- j* t2 Z' D$ o1 l% m- v! ^
7 ]- W4 [# A/ h+ @1 |! Q 1，Dirty marks on upper（30 Percent）;30%的鞋面脏。
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, e h" N- K* \2 Q+ H9 Y 2，Split at backseam(20 Percent)；20%的鞋子后踵线裂开。
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3 `! f8 a. e# r' k 客人扬言不仅不能付其余的70%货款，而且还要追回已经付给我们的30%的订金。收到消息后，我们这个部门的所有同事都非常沮丧。老板发来了几封传真及打电话来责怪我。我跟老板说给我半个月的时间处理此事，一定给公司一个交代。当时我处理的步骤是这样的。 7 l! a1 u) R' S. H' V2 U3 r6 U
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首先给客人发传真要求将有问题的鞋子寄几支回来。因为鞋子的表面有用antique oil上光处理，然后每支鞋子再放入一个塑料袋中（操作时要戴手套），鞋面怎么有可能脏呢？ / m2 _& P. @7 P* x( s$ r+ S& ]' A$ a* c
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我查了一下船运公司，发现货到了南非后快两个星期后客人才说货物有问题的。如果真的有这么严重的问题，客人早就应该吭声了才对。因为客人是先验货后再决定是否提货的。也就是客人已经将货提走了。
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. {2 A8 e& J) Q1 Q5 \; }$ q& J: N3 z 正在我们催促客人寄有问题的产品回来的时候，南非的客户回了传真，说是他们在南非请人处理了这批鞋子，且因为交期DELAY被罚款，所以不可能再付余款给我们了。这个传真的口气就没有第一次那么严厉了。 ; Z/ i) k" B2 M
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当时我一直对我们的产品有信心，认为不可能有那么严重的问题，所以我给老板（台湾人）建议，请他通过关系调查一下这家公司，及这批鞋子目前在南非的情况。因为当时有很多台湾人在南非做生意。过了一个多星期，老板通知我说，这件事情已经调查清楚，是南非客人的问题，总公司会跟他们交涉，要我不用管了。 2 ^, ]/ B0 ]- P7 ^
; r% e5 c$ m |$ a2 P 后来我才知道，这家南非的公司除了做PROMOTION产品以外，他们还给南非的一些的精品店提供较高档的鞋服产品。但由于他们不是专门做这一类的产品，也就是做PROMOTION的产品档次都比较低，因为是赠送用的。所以他们为了接一些高单价的订单，所采取的方法就是他们几乎是以下单的价格卖给精品店。对供应商就是采用最多先付30%的订金的方法，然后在货物上找些问题，并扩大化，把70%的余款赖掉，由于这个欺骗的方法很特殊，一般的厂商很难察觉出来，出了事情只好自认倒霉，以为自己的产品真的有问题，处理的方式就是也不退回订金，也不追余款，不了了之，以后互相不再做生意了。很多被骗的厂商还不愿意说出来给同行知道。而且这家南非公司不是一开始就下这种订单，都是先下一些单价低的PROMOTION订单，同时要你打一些高单价的样品给他去推销，一旦订单确定下来，那可能就要采取这种骗术了。当然这种订单的总金额一般都不大，一般不会超过十万美金，因为金额太大的话，一般供应商也不会轻易让他赖帐了，可能就会去想办法追查事实真相。或打官司了。 & H* |2 j0 C6 K+ @: M& G
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事情过了一个月后，有一天我老板来大陆，给我说这批货的余款可能没希望追回来了。他说有几家台湾的贸易公司也是因为这样没有再跟这家南非公司做生意了。老板的意思是，只剩4万多美金的余款，如果我们派人去南非跟他打官司，不一定能追得回来，还可能亏得更多。 . O1 }5 `4 S% A: J
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我明白老板的意思，但我觉得就这样不了了之也太便宜他们了。第二天，我没让老板知道，发了一个传真给那个南非公司的老板（附上他的护照复印件）。大致的内容是这样的： 6 Q9 O3 p" t! Z G4 j# Q8 V
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6 e" @5 X) G6 F5 d5 j" B, i& @- k We've sent someone to look into the matter。 Our products have had no problems and have been distributed to several boutique stores on sale in Pretoria and Johannesburg。 We're very annoyed at your cheat after knowing the truth。 You must make up what you owe within one week， otherwise your personal information and bilk facts will be immediately sent to ICPO and embassies and consulates in world countries。 You will be treated with contempt as a notorious bilker wherever you go。 We'll see about that! 6 c6 a+ E5 @: B5 d, C
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（译文）我们已经派人去调查了此事。我们的产品根本就没有问题且已经被分发到比勒陀利亚及约翰内斯堡的精品店在热销中。知道事情真象后我们非常气愤。你必须在一周内把欠款付清，不然，我们会将你的个人资料及诈骗事实立即发给国际刑警组织及世界各国使领馆。今后不管你到哪里，你都会被当做臭名昭著的骗子受到人们的唾弃。咱们走着瞧！
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1 n) }- r' f+ O, x 那家南非公司的老板收到传真后，三天后就把余款汇来了，并写了一封传真来解释。说是他公司的职员把款号弄错了，我们的产品做得很好，没有问题。他刚好出国，不知道此事。请我们原谅等等。 + x J8 Q: E B9 s% D- E
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其实这一招对那种比较奸诈的，但又想赚人家便宜的真正的生意人有效，对那种真正的骗子可能就不太管用了。 6 l$ [, @0 p* k; S/ q
, |9 H8 ~1 z4 I7 L- P2 v% x 注：antique oil 是一种类似皮鞋油的上光剂，乳胶状。中文通常就叫安第古。好的antique oil给真皮的鞋子及衣服上光后显得非常的有品味，且有防水效果。
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& F$ M; K5 l. u1 [# y/ ] 我们做外贸的业务员，很注重对L/C及各种付款方式条款的进行研究，特别担心出现不符点被扣钱。这是件好事，也是一个外贸业务员所应该具备的。可是在从接单到出货，在跟客人的联系过程中，在实际处理一些非单证的外贸实务中，大家有没有想过也会有很多“不符点”产生呢，这些“不符点”有时你可能没有觉察到，甚至认为是理所当然的事情，而恰恰是这些“不符点”使你造成了无法挽回的损失。怎么避免造成“不符点”，我想这只有靠自身经验的累积和多学习别人的成功或失败的经验。
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以出一箱的产品宣传册为例，我们来探讨一下有可能发生的问题；如果不是应客户的要求，而寄一箱宣传品去国外，客人可能会丢掉。国外的人工费很贵，你想出钱让客人给你派传单；还不如直接放在产品里不用花钱；如果是做D/P的，或其它的付款方式，你尚未收到全部货款；客人说海关有问题(就算是骗你的)，要罚点钱，你怎么办？这不是没事找事吗？如果遇到客人资金有问题，或该款式销售不好， 或者想借机赚你一笔，先不提货，等着到期了拍卖。不同国家的海关有不同的规定， 到了别人的地盘，那就是他说了算了。说句笑话，我如果是国外客人，心眼比较坏，你告诉我货柜里装了一箱广告宣传品，嘿嘿！反正你的货一时半时到不了，我刚好盘算一下怎么利用这个机会把你的货款赖掉，甚至再多敲你一笔钱， 呵呵! + `1 M7 P- g9 R) O* L" {
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举一个实例：前几年，我有一个台湾朋友是开鞋厂的；一个墨西哥的客人向他订了一个40呎平柜，小牛皮的PLAIN PUMP(素面高跟鞋)；因为这个墨西哥客人之前有跟他说还要采购一些其它皮料的鞋子。并要他寄一些皮料的样品去供客人选择，然后确认材料后再打样；客人并没有说要把这些皮料的样品藏在货柜中；我这个朋友把他们厂曾做过的皮料，如：CRAZY HORSE；ACTION LEATHER；SHEEPSKIN；BUCKSKIN；COWHIDE 等等各种皮料原样及上光处理后的效果样都剪了一大块集中放在一个纸箱里，外箱上还写上客人的公司名字及客人的名字。跟着货柜出去了，出了后才告诉客人说这箱东西放在货柜的最后面。( A6 x" v; [+ p& I
, T% z0 I4 a& @- U" p5 [ 这个40呎柜子客人事先有付了30%的订金。到了墨西哥了，客人突然来电说大事不妙，刚好给海关查到，要先搞掂海关才能到银行去赎单；客人还埋怨说只是要他寄几块皮料样，何必弄了这么多还走货柜来。。。；正在我朋友急得不知如何是好的时候，客人又来电说，要花$5000才能搞定，不然海关会认定他们是走私动物皮料， 违反动物保护法等等， 不仅客人公司会被墨西哥政府吊销进出口权，我朋友的公司也会被列入黑名单等等。客人说：“看在我们今后还要做生意的份上，我又很想要这批货，我帮你出一千美金，你尽快汇个$4000过来，我再去银行埋单”；其实这个时候就应该警觉了；但我朋友没考虑那么多，说不用客人替他出钱，就汇了$5000过去；还万分感谢客人，请客人无论如何要搞掂此事；过后客人根本就没有去银行埋单。 9 f0 a4 L8 \( Y, `
8 t6 k( J8 l4 u" { 其实客人早已跟墨西哥海关的人员套好，贷柜到墨西哥后其它的都不看，就查这箱皮料，然后海关当时就认定是走私动物皮草，并罚没，拍卖。那个墨西哥的客人用我朋友汇的四千美金把这个柜子走海关手里买走了。碰到这种事情。你想告都没得告，自认倒霉吧。也许这个客人刚开始跟你做生意，根本没想要骗你的钱，可是因为你在实际操作过程中产生了“不符点”，给了他骗钱的机会，让他敲了你一笔。
